Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Op grond van de Wkkgz zijn apothekers verplicht om:

• binnen 6 weken na melding klachten van patiënten een oordeel te geven;
• een klachtenfunctionaris/bemiddelaar aan te stellen;
• aan te sluiten bij een erkende geschillencommissie, die bevoegd is om te beoordelen of een patiënt een schadevergoeding (van maximaal € 25.000,-) dient te ontvangen van een zorgaanbieder.

De KNMP-klachten- en geschillenregeling omvat zowel een klachtenfunctionaris die kan bemiddelen als aansluiting bij een erkende geschillencommissie, namelijk bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijns Zorg (SKGE).

Wanneer patiënten opmerkingen/klachten hebben waar ze niet samen met de apotheker uitkomen, dan kunnen zij contact opnemen met de klachtenbemiddelaars van Bemiddelingsbureau Apotheken. De klachtenbemiddelaars zijn onpartijdig en onafhankelijk.

Contactgegevens bemiddeling: apotheek@quasir.nl en 06 22921649.

De Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) is een onafhankelijke organisatie en bestaat uit verschillende geschillencommissies, waaronder de geschillencommissie openbare apotheken. Deze geschillencommissie bestaat uit een vertegenwoordiger van patiëntenorganisaties, een onafhankelijk voorzitter/rechter en een vertegenwoordiger van de openbare farmacie voorgedragen door KNMP. De commissie beoordeelt klachten én claims van patiënten tegen hun apotheker. Bij de SKGE zijn naast de KNMP ook het LHV, InEen en Patiëntenfederatie Nederland aangesloten.

De SKGE werkt volgens het breed gedragen kaderstellend programma van eisen voor de inrichting van geschilleninstanties op basis van de Wkkgz en sluit daarmee aan op het uitgangspunt van de Wkkgz. Zorgaanbieders en patiëntenorganisaties zijn samen verantwoordelijk voor het instellen van de onafhankelijke geschilleninstanties.

1.    Attendeer patienten op de klachten-en geschillenregeling via de apotheekwebsite. Dat kan via een link naar Apotheek.nl. De KNMP zorgt ervoor dat de informatie die daar staat up-to-date is. 
2.    Check de polisvoorwaarden van uw aansprakelijkheidsverzekering, vanwege een mogelijke claim van max. € 25.000,-.
3.    Denk aan de 6-wekentermijn (binnen 6 weken oordeel geven over klacht van patiënt).

Zorgaanbieders doen verplichte meldingen op basis van de Wkkgz bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Het formulier voor deze meldingen is sinds 4 oktober 2023 veranderd. Zo komt er voor elk type verplichte melding een afzonderlijk formulier. Ook zijn in de nieuwe formulieren de uitstraling, het gebruikersgemak en de beveiliging verbeterd. De formulieren staan bovendien in een andere online omgeving: Mijn IGJ. 

VWS bracht een folder uit met veelgestelde vragen over de verplichtingen vanuit de Wkkgz.

ZZP-ers die werkzaam zijn als zorgaanbieder dienen ook te voldoen aan de Wkkgz. ZZP-apothekers zijn vaak werkzaam in verschillende apotheken als bijvoorbeeld invaller of medicatiebeoordelaar. Zij vallen in het algemeen onder de verantwoordelijkheid van de apotheek en de gevestigd apotheker. In principe regelt de apotheek waar de ZZP-apotheker werkzaam is dan ook de aansluiting bij de KNMP klachten- en geschillenregeling, één van de vereisten uit de Wkkgz. VWS heeft speciaal voor ZZP-ers een handreiking ontwikkeld.

Door de inwerkingtreding van de Wkkgz in januari 2016 moeten apothekers aan een aantal nieuwe verplichtingen voldoen.

• Per januari 2016 geldt de vergewisplicht voor zorgaanbieders die zorgverleners in dienst nemen. Dit houdt onder meer in dat de apotheker onderzoek moet doen naar in dienst te nemen zorgverleners (nagaan van BIG-registratie) en een verklaring van goed gedrag moet opvragen.
• Per januari 2016 moet de apotheker patiënten informeren over incidenten en ontslag bij disfunctioneren melden bij de IGJ. Lees de brief van IGJ over wijzigingen bij melden calamiteiten.
• Per juli 2016 is het verplicht om een systeem te hebben dat veilig incidenten meldt. Apotheken die HKZ-gecertificeerd zijn voldoen in ieder geval aan de interne procedure. Het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik verzamelt incidenten via Voorkomen Medicatie-Incidenten (VMI).
• Op grond van de Wkkgz dient de apotheker een meldcode vast te stellen waarin stapsgewijs terugkomt hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan, zodat patiënten snel en adequaat hulp kunnen krijgen. Lees meer informatie over de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.